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クレーム対応


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どのような企業でも避けられないのが「クレーム対応」です。

どんなに業績の良い会社であっても,クレームをゼロにすることは不可能に近いともいえます。社員も人間ですからミスはありますし,例え会社に非がなくともお客様の受け止め方は様々ですから,お客様の意に沿わない場合もあるでしょう。

むしろ,クレームはあって当然のことといえます。

もっとも,クレームへの対応を誤ると,多額の賠償金を請求される,訴訟を起こされる,インターネットやマスコミから叩かれ大きな社会問題となるといった事態に発展するケースもあります。安易なクレーム対応は企業の存亡にかかわることもあるのです。

一口にクレームと言っても,「正当なクレーム」と「悪質なクレーム」とでは,対応方法が異なります。しかし,そのクレームが「正当」かどうかは,法的な観点からの見極めが肝要です。その見極めは,場合によっては法律の専門家でなければ難しいケースもあります。

正しいクレーム対応を実践できれば,クレームがきっかけで製品やサービスの改善,顧客満足の向上につながり,ひいては企業の成長にもつながります。

クレーム対応でお悩みの方は,是非,当事務所の弁護士にご相談ください。

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