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正当なクレームと不当なクレームの見分け方


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正当なクレームと不当なクレームの見分け方

クレームにも,「正当なクレーム」と「不当なクレーム」の2種類があり,それぞれで対応方法が異なります。そのクレームが,正当なものかどうかを極めるためには,①そのクレームが事実に基づいた根拠のあるものか,②要求の内容が法的に見て根拠があり,社会常識の範囲内のものであるか,がポイントとなります。

①については,クレームの受付段階では判断することができませんので,証拠となる現物や写真などを確認したり,関係者への聞き取り調査等が必要となってきます。

②については,一見して常識からかけ離れた要求であると判断できるケースもあれば,法的な判断が微妙なケースまで様々ですので,判断に迷う場合には弁護士等の専門家の意見を求めるのが無難です。

不当なクレームへの対応

正当なクレームに対しては,真摯かつ誠実な対応を心がけることが肝要ですが,不当なクレームに対しては決して相手の不当な要求に屈してはならず,毅然とした対応で臨まなければなりません。

法的根拠がない要求に対しては,きっぱりと断るという姿勢で臨むべきです。それで,たとえ訴訟になったとしても,会社側が勝訴する可能性が高いわけですから,恐れることはありません。

また,法的根拠がないにもかかわらず,不当な金銭要求が続く場合には,その相手に民事上・刑事上の法的責任が発生することが考えられますので,損害賠償請求等の民事上の訴訟手続等や刑事告訴を検討することもあります。

もっとも,弁護士が窓口になって対応し,相手の要求に法的根拠がないことを明確にした場合には,不当なクレームが収まるケースも多いといえます。

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